Program CRM: un program neinteles

program crm

Program CRM si piedicile unei implementari de succes

Una din cheile succesului in cazul implementarii unui program CRM (Customer Relationship Management) il reprezinta asteptarile pe care le au companiile care vor sa introduca un astfel de software in strategia de management a companiei. Cel mai usor mod de a defini un program CRM de succes este prin intermediul beneficiului principal al acestuia, beneficiu care apare doar in urma unei implementari corecte: afacerea creste de pe urma satisfactiei clientilor. Clientii rasplatesc valoarea crescuta a serviciilor companiei, oferind in schimb valoare.

Nevoia introducerii unui program CRM este evidenta in contextul actual, cel al unei concurente in crestere si al Internetului. In epoca online-ului, clientii incep sa ia decizii de cumparare din ce in ce mai informate si sunt din ce in ce mai „infideli” produselor/ serviciilor unei companii. Din acest motiv, numeroase companii inteleg necesitatea unui instrument de monitorizare si optimizare a relatiei cu clientii. Desi cuvinte monitorizare si optimizare suna oarecum impersonal, unul dintre obiectivele cele mai inalte ale unui program CRM este de personalizare a relatiei cu clientii. A venit vremea ca fiecare companie sa accepte ca nu mai poate trata clientii ca o masa compacta care aduce profit.  E timpul asadar ca mai toate companiile sa se infiltreze printre clienti, printre nevoile si asteptarile individuale ale acestora.

Program CRM: asteptari nerealiste

Vorbeam insa de asteptarile companiilor care se gandesc la implementarea unui program CRM. Din pacate, foarte multe companii au asteptari nerealiste, ce conduc de cele mai multe ori la implementari esuate.

Iata care sunt cateva dintre asteptarile nerealiste sau ideile eronate ale companiilor in ceea ce priveste un program CRM:

  • Un program CRM garanteaza eficienta activitatilor de marketing ale companiei;
  • Un program CRM va obliga Marketingul si Vanzarile sa lucreze perfect impreuna;
  • Un program CRM garanteaza performanta echipelor de Sales;
  • Un program CRM este un software si din acest motiv trebuie gestionat de departamentul IT;
  • Un program de CRM este relativ simplu de inteles, iar membrii echipei pot invata intr-o maniera intuitiva felul in care functioneaza software-ul.

Iluzia unui program CRM care lucreaza singur

program crmToate aceste asteptari sunt nascute din iluzia ca un program CRM reprezinta doar un software dedicat managementului relatiei cu clientii. Total gresit! Un program CRM reprezinta, pe langa implementarea unui softare potrivit afacerii tale, dezvoltarea unei intregi strategii de loializare a clientilor si de optimizare a relatiei dintre companie si acestia.

Este foarte important ca asteptarile pe care le ai din partea unui program CRM sa fie unele realiste, pornind de la ideea ca un program CRM nu este doar un soft CRM. Softul este o parte extrem de importanta din intreaga strategie si trebuie ales cu atentie si in functie de dimensiunea si nevoile companiei, insa nu trebuie pasat departamentului IT. El trebuie gestionat de o echipa care se ghideaza dupa o intreaga strategie de management a relatiei cu clientii.

Nu uita, nu tehnologia este cea care face diferenta, ci oamenii care o folosesc.

Author: alexandra

Share This Post On

Submit a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *